POLÍTICA DE SOPORTE TÉCNICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE CORPORATIVA AVANZADA
TECNOLOGÍA SANTANA
Jurisdicción: Jalisco, México
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
1. OBJETO
La presente Política de Soporte Técnico y Atención al Cliente regula los servicios de asistencia, soporte, orientación y atención proporcionados por Tecnología Santana a través de sus canales oficiales.
2. ALCANCE
La presente política será aplicable a:
- Compradores.
- Usuarios registrados.
- Suscriptores.
- Clientes corporativos.
- Usuarios Marketplace.
- Usuarios Wallet.
- Usuarios Gift Cards.
- Participantes del Programa de Recompensas.
3. FINALIDAD
El soporte tendrá como finalidad ayudar a los usuarios respecto de servicios, productos y funcionalidades ofrecidas por Tecnología Santana.
4. INTEGRACIÓN CONTRACTUAL
La presente política forma parte integrante de:
- Términos y Condiciones.
- Política de Privacidad.
- Política de Reembolsos.
- Política Antifraude.
- Demás documentos legales vigentes.
5. ACEPTACIÓN
La utilización de los canales de soporte implica la aceptación de la presente política.
CAPÍTULO II
CANALES OFICIALES
6. CANALES AUTORIZADOS
Los canales oficiales podrán incluir:
- Correo electrónico.
- Formularios web.
- Sistema de tickets.
- WhatsApp empresarial.
- Panel de usuario.
- Herramientas internas autorizadas.
7. ACTUALIZACIONES
Tecnología Santana podrá modificar o actualizar sus canales oficiales cuando resulte necesario.
8. IDENTIFICACIÓN
La empresa podrá solicitar información destinada a verificar la identidad del solicitante.
9. SEGURIDAD
Determinadas solicitudes podrán requerir verificaciones adicionales antes de ser atendidas.
10. VALIDEZ
Únicamente los canales oficialmente publicados serán considerados válidos para efectos de soporte.
CAPÍTULO III
SOLICITUDES DE SOPORTE
11. PRESENTACIÓN
Los usuarios deberán proporcionar información suficiente para permitir el análisis de su solicitud.
12. INFORMACIÓN REQUERIDA
Podrá solicitarse:
- Número de pedido.
- Correo electrónico.
- Identificador de usuario.
- Evidencia.
- Capturas de pantalla.
- Información técnica.
13. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Las solicitudes deberán describir razonablemente la situación reportada.
14. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
La empresa podrá solicitar información adicional cuando resulte necesario.
15. EXACTITUD
El usuario será responsable de la veracidad de la información proporcionada.
CAPÍTULO IV
ALCANCES DEL SOPORTE
16. SOPORTE GENERAL
La empresa podrá brindar asistencia relacionada con:
- Pedidos.
- Licencias.
- Entregas digitales.
- Wallet.
- Gift Cards.
- Marketplace.
- Recompensas.
17. ORIENTACIÓN
El soporte podrá incluir orientación general sobre el uso de productos y servicios.
18. VALIDACIONES
Podrán realizarse verificaciones relacionadas con operaciones o incidencias reportadas.
19. INVESTIGACIÓN
Determinadas incidencias podrán requerir análisis adicionales.
20. COLABORACIÓN
Los usuarios deberán colaborar razonablemente para facilitar la resolución de incidencias.
CAPÍTULO V
LIMITACIONES DEL SOPORTE
21. SERVICIOS DE TERCEROS
La empresa no garantiza soporte respecto de servicios completamente ajenos a su control.
22. CONFIGURACIONES EXTERNAS
La asistencia podrá encontrarse limitada cuando los problemas deriven de configuraciones externas.
23. EQUIPOS DEL USUARIO
El usuario será responsable del mantenimiento de sus propios dispositivos y sistemas.
24. DESARROLLOS PERSONALIZADOS
Salvo acuerdo específico, el soporte no incluye desarrollos personalizados.
25. GARANTÍA DE RESULTADOS
La prestación de soporte no implica garantía absoluta de resolución en todos los casos.
CAPÍTULO VI
TIEMPOS DE RESPUESTA
26. PLAZOS RAZONABLES
Tecnología Santana procurará responder dentro de plazos razonables conforme a la carga operativa existente.
27. PRIORIDADES
Determinadas solicitudes podrán recibir prioridad conforme a criterios internos.
28. COMPLEJIDAD
Los tiempos de respuesta podrán variar según la complejidad del caso.
29. INFORMACIÓN INSUFICIENTE
Las solicitudes incompletas podrán requerir tiempo adicional para su análisis.
30. DEPENDENCIA DE TERCEROS
Las incidencias relacionadas con terceros podrán depender parcialmente de dichos proveedores.
CAPÍTULO VII
CONDUCTA DEL USUARIO
31. RESPETO
Los usuarios deberán mantener una conducta respetuosa durante las interacciones con el personal de soporte.
32. PROHIBICIONES
No se permitirá:
- Acoso.
- Amenazas.
- Lenguaje ofensivo.
- Conductas abusivas.
33. INFORMACIÓN FALSA
La presentación de información falsa podrá ocasionar restricciones de soporte.
34. USO INDEBIDO
No se permitirá utilizar los canales de soporte para actividades ajenas a su finalidad.
35. MEDIDAS
La empresa podrá adoptar medidas razonables frente a conductas indebidas.
CAPÍTULO VIII
REGISTROS Y EVIDENCIA
36. CONSERVACIÓN
La empresa podrá conservar registros relacionados con solicitudes de soporte.
37. COMUNICACIONES
Las comunicaciones podrán almacenarse para fines operativos, legales y de seguridad.
38. EVIDENCIA ELECTRÓNICA
Los registros electrónicos podrán utilizarse como evidencia válida.
39. AUDITORÍAS
La empresa podrá revisar registros internos para fines de calidad y cumplimiento.
40. CONFIDENCIALIDAD
La información será tratada conforme a la Política de Privacidad vigente.
CAPÍTULO IX
RESPONSABILIDAD
41. LIMITACIONES
La responsabilidad de Tecnología Santana estará limitada conforme a la legislación aplicable.
42. INFORMACIÓN PROPORCIONADA
Las recomendaciones proporcionadas mediante soporte tendrán carácter informativo salvo acuerdo específico en contrario.
43. DECISIONES DEL USUARIO
Las decisiones adoptadas por el usuario seguirán siendo responsabilidad exclusiva de éste.
44. SERVICIOS DE TERCEROS
La empresa no será responsable por actuaciones atribuibles exclusivamente a terceros.
45. DISPONIBILIDAD
La disponibilidad de soporte podrá variar por razones técnicas, operativas o de seguridad.
CAPÍTULO X
DISPOSICIONES FINALES
46. MODIFICACIONES
La presente política podrá actualizarse cuando resulte necesario.
47. INTERPRETACIÓN CONJUNTA
La presente política deberá interpretarse conjuntamente con los demás documentos legales corporativos de Tecnología Santana.
48. LEY APLICABLE
La presente política se regirá por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos.
49. JURISDICCIÓN
Las controversias serán sometidas a los tribunales competentes del Estado de Jalisco, México.
50. DECLARACIÓN FINAL
Al utilizar los canales de soporte de Tecnología Santana, el usuario reconoce haber leído, comprendido y aceptado íntegramente la presente Política de Soporte Técnico y Atención al Cliente Corporativa Avanzada.